Обработка данных клиентов

Ржаксинский Андрей

Самая первая информация, которая должна “лечь” в хранилище – это информация о клиентах. Все организации являются клиент-ориентированными и нормально, когда всё начинается с корректного хранения информации о клиентах. Грязные данные приводят к тому, что в отчетах формируются очень большими суммы напротив строк с отсутствующей атрибутикой. Маркетинг не может понять, работает ли реклама для определенных сегментов потребителей.
По новым продукты сложно оценить эффективность и возврат. Риски неверно рассчитывают скоринг клиента, что приводит к повышению доли проблемных кредитов.
А BI система просто анализирует уже имеющиеся данные. Но если на входе много мусора, то на выходе тоже не будет блистать. Если ситуация знакома, то пора заняться работой с клиентской базой .

Предпосылки такие:
– клиент может иметь счета в различных отделениях;
– клиент может иметь несколько карточек клиента в отделении;
– некоторые системы банка (карточная, ритейловая, депозитная) могут генерировать собственные номера клиентов;
– банки могут покупаться и сливаться, а значит клиентский базы также сливаются;
– есть подсистемы, которые поставляют информацию о клиентах с очень низким качеством атрибутики, а иногда и вообще без неё.
К примеру карточная система может ограничиваться ФИО и идентификационным номером, особенно, когда клиенты создаются
автоматически для зарплатных проектов;
– минимум 20% клиентских карточек содержат ошибочные данные. Начиная от безобидных опечаток в адресе и единички в номере телефона,
заканчивая пустыми атрибутами, необходимыми для отчетности.
Всё это порождает проблему, что один и тот же клиент может иметь несколько карточек клиента и номеров внутри одного банка с различной степенью наполнения атрибутикой, а иногда и совсем без неё.

Цель:
-консолидация клиентской информации из разрозненных систем-источников, всей клиентскую атрибутику с историзацией;
-организация доступа потребителей информации к согласованной, непротиворечивой и актуальной информации  о клиентах и для клиентов с помощью фиксированных отчетов а также инструментария для самостоятельного проведения анализа.

Рекомендации, ведущие к успеху:
– зафиксировать документарно процедуры обработки, слития и контроля чистоты клиентской информации. Документ должен быть создан до начала работ;
– жесткое ограничение по срокам проекта. Необходимо четко следовать вехам проекта. Использовать конечные промежутки времени  (60-90 дней) с четким пониманием необходимых результатов. если генерируются новые задачи, то они будут выполнены следующим этапом или не выполнены вообще;
– расставить приоритеты требований по шкале 0-99. Учесть приоритеты различных департаментов организации (обязательная отчетность, риски, маркетинга). Планировать работы и реализовывать систему так, чтобы гибко в дальнейшем подключать новый функционал, проверки;
– четкое определение ролей на проекте, закрепление блоков ответственности, обоюдная (Банк и Консалтер, ИТ Департамент и Бизнес) ответственность за результат проекта. Активное вовлечение в процесс бизнеса банка. Изначальный запрет на позиционирование хранилища отдельно от бизнеса, оно строится для покрытия потребностей бизнеса и при их непосредственном участии;

Data Quality:
Стоимость каждого следующего процента качества данных выше предыдущего.
Процесс редко имеет окончание. Совершенствование – процесс бесконечный и необходимо знать, где остановиться. Важно не только чистить изначальные данные, но и контролировать их в процессе последующих загрузок.
Необходимо осознанно ограничить и установить предел чистоты и качества данных, оценить стоимость и эффективность дальнейших улучшений. Расставить приоритеты в данных для бизнеса исходя из реального использования, а не “для красоты”.

Также возможны такие параллельные задачи, которые стоит внести в перечень задач проекта:
– проанализировать объекты, связанные с карточками клиентов и заполнить атрибут активности клиента. К данным активных клиентов предъявляется
больше требований и такая сепарация позволяет ограничить объем последующей выверки данных. Данные неактивных клиентов необходимы, возможно,
только для последующих контактов, к примеру, с целью возобновить сотрудничество;
– создание интерфейсов контроля и довведения пропущенной атрибутики;
– создание сверочных отчетов, которые численно могут оценить качество данных, степень выверки клиентов, прирост клиентской базы и прочее. Создание
отчетов-простыней по контролю качества атрибутики данных, их комбинаций, к примеру реальность даты рождения, верность контрольной цифры в ИНН,
верность разметки адресных данных справочникам КЛАДР и т.д. Т.е. отчет, который показывает, что необходимо исправить в исходных системах;
– сбор в одно место различных контактных данных клиента, что облегчит контакты для ведения бизнеса (ну и возможный коллекшен в последствии);
– реализация программного интерфейса для возврата информации об идеальных клиентах для автоматического дополнения атрибутики в исходных системах.

Реализация – хранение исходных данных:
В SAP проектах иногда стараются использовать модуль FS-BP и набор стандартных экстракторов. В таком случае данные загружаются в but* таблицы напрямую, bapi или средствами EDT. Также будет необходимо сделать необходимая миграцию делового партнера для внедрения других модулей ERP.
Если есть только хранилище, то ограничиваются самописными экстракторами из исходных систем. Или же прямо в системе BW на ABAP реализуются структуры для хранения информации и код для анализа и обработки данных. А затем уже – экстракция в SAP BW.

Возможные реализация – критерии контроля, обработки клиентов:
– может создаваться новый номер клиента и заполняться лучшей атрибутикой из всех источников;
– может признаваться “идеальным” (“эталоном”) один из существующих клиентов и в дальнейшем будет использоваться атрибутика только такой карточки;
– установка однозначных правил признания клиентов дубликатами или расчет степени совпадения по определенному алгоритму и установка порогового значения;
– контроль ИНН, КПП, БИК, СВИФТ. Проверка контрольных сумм, проверка со справочниками, на повторяющиеся цифры;
– латинские буквы в русской фамилии. Приведение к нотации “Фамилия”, вместо “фамилия” или “ФАМИЛИЯ”;
– обработка явных ошибок по справочнику имен, распространенных фамилий, населенных пунктов “Александрлвич” -> “Александрович”;
– обработка адресов, заполнение справочника КЛАДР, приведение адреса к стандартному виду, выделение из адресных данных отдельных атрибутов;
– если есть необходимость оставить часть клиентской информации неизменной, то необходимо создать правила блокировки внесения изменений в клиентские данные. Такая потребность может возникнуть при работе с клиентами определенных бизнес-направлений, где недопустима бесконтрольная модификация атрибутов клиентов;

Справочники – “наше всё”. Необходимо согласовать всеми участниками и настроить преобразование справочных данных при загрузке из различных систем-филиалов. К примеру, справочник видов обеспечения может быть свой в каждом подразделении. Необходимо все привести к единой нотации, а, если есть возможность, разнести разметку по справочникам регулятора рынка (Центробанка) и разметки управленческих параметров;

Потребители полученной информации по клиентам:
-ряд отчетов, для корректного построения которых необходимо отобразить под одним порядковым номером все остатки, счета по одному клиенту, открытые в различных отделениях, подсистемах банка.
К примеру отчеты о 10 наиболее крупных заемщиках или реестр вкладчиков.

В результате всех вышеописанных действий – удовлетворение потребностей в аналитике различных служб:
– Финансовый департамент – более четкая картина при оценке эффективности бизнеса;
– Департамент маркетинга – отслеживание эффективности рекламных компаний и экономия бюджетов за счет более четкого таргетирования;
– Казначейство – анализа не основной банковской деятельности и общебанковских рисков.
– Департамент продаж  – в области анализа результатов работы сети банка и результаты по конкретным продуктам;
– Департамент развития  – в создании базы для анализа клиентской базы и планирования развития в различные клиентские сегменты;
Хранилище Данных – одно для всех, а аналитика– у каждого своя.

=======================================================================
При написании использовались материалы

http://citia.co.uk
http://ko.com.ua

Tags: , ,

Leave a Reply